『お客様満足が勝利へ導く』

投稿者: 真木魔愛 | 投稿日時: 2006年12月08日 01:39

下妻セミナー三回シリーズ、今夜は第二話でした。

下妻セミナー.JPG


今回のセミナー企画、きっかけにはなりましたが、
その後、話を詰めたのも、セミナー内容も、
全て、センター責任者のNさんが仕切っていました。

私は、当日の朝に送付される資料を印刷して、
参加者部数プラスαコピーして、名札を用意し、
司会進行のお手伝いをするだけのつもりが・・・

突然電話で

「今日つなぎに10分ぐらい話してよ」
と言われたのが、3時間前。

だって、参加者は中小企業経営者で、
患者さんや新入職員に話すわけじゃないのだから。。
それにテーマは顧客満足でしょ?
前半のNさんが話す事例を受けて、
後半のSWOT分析ワークに繋げて話さないといけないわけでしょ?

街の電気屋さんのデリバリーサービスの事例を読んで、

デリバリー
 ↓
在宅
 ↓
医療
 ↓
高齢社会
 ↓
住環境
 ↓
各種訪問サービス増加
 ↓
顔の見えるコミュニケーション
 ↓
第一印象
 ↓
7秒
 ↓
メラビアンの法則
 ↓
身だしなみ

なんてシッチャカメッチャカ?こじつけ構図が頭をよぎり
それを2枚のPPTファイルにまとめ
本番10分前に打ち合わせをして、いざ。

後半のディスカッションでわかったことですが、
唯一の女性受講者のAさんは、
病院の地域医療連携室時代に、
お付き合いのあった近隣の精神神経内科病院の医局秘書。

偶然の再会にお互いびっくり!!!

「病院の顧客満足は、一般社会での視点とは異なりますよねえ」
という、おそらく他の講師陣には不可解な話題で盛り上がりました。

それにしても、司会もしながらなので、結構きつかったです。

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コメント

10分間よくぞ切り抜けましたね。顧客満足度と言うのはどの分野でも昔から検討されて参りましたね。
その視点を何処に置くかで異なって来るし、とても困難を要する問題と考えます。
まるで異なる病院の来患の満足度は違った意味で顧客の興味を大いに引かれた事と、ご推察致します。

当然のことのようで、実はとても難しい問題だと思います。
第一印象は、55%が視覚(見た目)からの情報で決まってしまうというお話をしただけなのですが。。

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